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Nice周俊鹏在关键时刻影响客户互动交流

发布时间:2020-07-01 01:07:08 阅读: 来源:橡胶地垫厂家

由CTI论坛主办的2013中国呼叫中心及企业通信大会于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行,,此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临,共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道:

本文根据大会现场笔录整理,未经与作者确认。

图:Nice Systems华北区区销售总监周俊鹏

周俊鹏:nice systems做录音的很牛世界第一,这个说法也对,但是只有一部分,其实nice systems在过去20多年我们一直专注在呼叫中心互动联络管理,整个管理优化的过程是我跟大家讨论的一个范围。对于nice systems公司我介绍不想太多,几个数字,第一个去年nice systems营业额九亿美元,今年可能达到10亿美元,我们以色列,纳斯达克上市,我们全球有三千多名员工,nice systems专注于我们呼叫中心互动管理有30多年的时间,呼叫中心全系列运营管理的软件,后面给大家做一个简单的介绍。当然nice systems的产品来讲有很多,但是我们产品的选择和我们在每个细分市场的策略,与GE很想我们符合公司的战略原则。我们这一点比GE好,我们每个细分市场都是第一名,主流媒体在(英文),这些主流的报告,都有我们录音质监,排班,占有率都是第一的厂商。我们大概有九亿美元,我们现金储备3到4亿,是很稳定的公司。有奖竞猜,我们选择合作伙伴,其实选择一个公司一个团队,我们从财务报表,美国纳斯达克上市的公司,有很苛刻财务报表的机制,讲到nice systems公司财务管理最大特点是什么?观众:最大特点应该是无负债。周俊鹏:有奖竞猜礼物是一根金条,我们nice systems经营非常稳健,我们没有做房地产,没有做VC、PE专注于呼叫中心互动管理软件研发。大数据肯定是不可阻挡的一个趋势,大家都关注的一个潮流。同时我们联络中心希望提供多媒体的服务,同时移动设备和智能终端广泛使用,使我们客户很容易找到我们,很容易需要我们提供他们所需要的服务,我们很及时的回应。社交媒体的崛起,使得我们信息传播非常快,好的信息得到很快传播,坏的信息传播更快。整个呼叫中心互动管理中心来讲我们要应对这个挑战。讲到大数据我同事讲到大数据两个特征,数据奇数倍数增加,未来三年我们新增加的大数据量,可能是目前为止我们数据的总量,数据增加的量非常大。第二个对大数据我们要进行分析,我们从里面做数据挖掘找到金矿,但是大数据特点就是说这样分析过程有时效性,我们在一定时间段一定时间内挖掘出有效信息,这样才对我们有价值,如果我们不能及时的反映、挖掘、洞察这个行动,这个没有意义。这对我们企业运营管理提出挑战,我们需要在很短时间内快速分析建设,对我们IP系统建设,支持提出很大挑战,我们应用技术,满足未来增长升级的需求。联络中心与客户的服务、沟通、解决问题的过程,我们称之为关键时刻。因为在这样每一个交互或者中,你是代表你企业,展示你企业的技能、展示你企业文化、展示你企业可以给客户提供的价值。我们提供多渠道与客户交互的方式,包括连联络中心电话,包括E-mail,我们自主客户终端,我们的营业点,甚至包括我们M2,每个环节都是代表我们整个给客户提供的价值。我们确保我们每个企业在每个客户交互环节有一致的客户体验,我们每一个交互员按照企业要求他们做的那样完成使命。遇到机会我们希望他抓住,我们希望他快速处理问题,我们处理问题时长从三分钟变成两分钟,我们希望他合规,不要讲错话,我们确保每一个互动联络环节都可控,我们怎么做?我们员工与客户进行交互,对他进行有效主动的引导,对每一个交互的过程进行影响,这个就是nice systems整个互动管理的价值。我们谈到说我们如果讲到说每一个互动管理的时候,我们希望对他影响,首先我们要思考,在每一个互动发生的时候,我们希望我们员工做到什么?我们希望员工表现符合公司战略,提高运营效率,提高收入增长,确保合规,员工有一定经验度,并且他在服务的过程中他是开心的,不是很难受的。我们让我们客户满意,我们符合整个组织的方向,我们让员工满意。我们怎么做到这一切?

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